Estudos recentes têm reforçado um diagnóstico já conhecido no ambiente empresarial: a adoção de tecnologia exerce um efeito direto e mensurável sobre a experiência do cliente, com impactos consistentes em produtividade, satisfação e vendas. Ainda assim, uma parcela significativa das pequenas empresas segue com dificuldades para acompanhar esse movimento, aprofundando um atraso tecnológico que compromete sua competitividade e, em escala mais ampla, limita o desempenho econômico global.

Pesquisas nacionais e internacionais indicam que empresas de menor porte que incorporam plataformas digitais, redes sociais e ferramentas de inteligência artificial conseguem se comunicar de forma mais eficiente com seus clientes, personalizar ofertas e responder com maior agilidade às demandas do mercado. Os resultados incluem ganhos recorrentes de produtividade, redução de custos operacionais e melhoria direta da experiência do consumidor, especialmente por meio de canais online, automação de processos e atendimento mais rápido.

Apesar das evidências, a transformação digital ainda avança de forma desigual entre as pequenas empresas. Para Fernando Marson, especialista em tecnologia, governança de TI e experiência do cliente, com mais de duas décadas de atuação em projetos corporativos de grande escala, o principal entrave não está na ausência de dados que comprovem os benefícios da digitalização, mas na dificuldade de transformar esse conhecimento em decisões concretas.

“A tecnologia já provou que melhora a experiência do cliente e gera eficiência. O desafio das pequenas empresas é transformar esse conhecimento em decisões práticas, sustentáveis e alinhadas ao negócio”, afirma Marson.

Segundo ele, os ganhos associados à digitalização são tangíveis e cumulativos. “Quando uma empresa passa a conhecer melhor o cliente, a responder mais rápido e a oferecer experiências consistentes, ela cria confiança. E confiança, no longo prazo, se traduz em receita recorrente e fidelização”, diz.

Relatórios internacionais apontam que o atraso tecnológico das pequenas empresas decorre de um conjunto de fatores estruturais. Entre os principais estão os custos iniciais de implementação, a escassez de profissionais especializados, lacunas de conhecimento tecnológico, resistência cultural à mudança e a ausência de uma estratégia digital clara. Esse cenário, segundo Marson, tende a gerar um ciclo difícil de romper.

“Sem estratégia, a tecnologia vira um gasto; sem resultados rápidos, a empresa perde confiança no investimento; e sem confiança, o projeto morre antes de amadurecer”, explica.

As consequências desse atraso já são perceptíveis no desempenho econômico. Estudos sobre pequenas e médias empresas na Europa mostram que organizações mais digitalizadas apresentam melhor desempenho financeiro, maior eficiência operacional e relacionamentos mais sólidos com seus clientes. Em sentido oposto, pesquisas sobre a adoção de inteligência artificial indicam que empresas que não acompanham essas tecnologias tendem a perder participação de mercado, reduzir sua influência econômica e gerar menos empregos.

Com experiência direta em projetos de transformação digital e customer experience em grandes corporações e em parcerias globais de tecnologia, Marson defende que pequenas empresas adotem uma abordagem progressiva, orientada a valor e focada no cliente. “Não é necessário começar com soluções complexas. O caminho mais seguro é priorizar tecnologias que impactem diretamente o cliente, como canais digitais de atendimento, CRM básico, automação de marketing ou integração de dados essenciais”, afirma.

Ele também destaca o papel das plataformas em nuvem e dos modelos de serviço como facilitadores desse processo. “Hoje é possível acessar tecnologia de nível corporativo sem grandes investimentos iniciais. O erro comum é tentar reproduzir estruturas de grandes empresas, quando o foco deveria ser resolver problemas específicos do negócio”, observa.

O impacto do atraso tecnológico das pequenas empresas vai além do nível individual. Organismos internacionais ressaltam que as PMEs representam mais de 90% das empresas no mundo e são responsáveis por mais de 50% do emprego global. Quando uma parcela expressiva dessas organizações não consegue se digitalizar, perde produtividade, capacidade de inovação e acesso a novos mercados, reduzindo o dinamismo econômico e os ganhos de eficiência que a digitalização poderia gerar em escala global.

“A transformação digital das pequenas empresas é uma agenda econômica, não apenas tecnológica”, afirma Marson. “Quando essas empresas conseguem evoluir, elas fortalecem cadeias produtivas, aumentam a oferta de empregos e ampliam a capacidade de crescimento da economia como um todo.”

Especialistas apontam que a combinação de capacitação, acesso a soluções digitais adequadas e visão estratégica será decisiva para reduzir essa lacuna nos próximos anos. Sem esse movimento, alertam, a distância entre empresas tecnologicamente avançadas e aquelas que ficam para trás tende a se ampliar, com efeitos diretos sobre competitividade, emprego e crescimento econômico.

Perfil

Fernando Marson é especialista em tecnologia, governança de TI e experiência do cliente, com mais de 25 anos de atuação em projetos de transformação digital, gestão de infraestrutura, business intelligence e customer experience. Engenheiro de soluções na Oracle e ocupou cargos de liderança em empresas de tecnologia e parceiros estratégicos, conduzindo projetos em ambientes corporativos complexos e regulados. É formado em tecnologia, com pós-graduação em gestão de projetos e MBA em marketing internacional, e possui ampla experiência na integração entre tecnologia, negócio e estratégia orientada ao cliente.