Um dos maiores setores de serviços do país, responsável por movimentar US$45,8 bilhões por ano e empregar cerca de 1,4 milhão de pessoas, começa a passar por uma ruptura estrutural. Marcado por altos índices de turnover, absenteísmo e baixa satisfação de consumidores e trabalhadores, o modelo tradicional de call center dá sinais de esgotamento.
É nesse contexto que a ON anuncia o nascimento da Community Force, uma nova categoria de serviços de atendimento no Brasil. O evento de lançamento aconteceu em São Paulo, no dia 4 de março, a partir das 19h30, no Hotel Rosewood localizado no complexo Cidade Matarazzo, na Alameda Rio Claro, 190 – Bela Vista.
No total, foram investidos R$20 milhões no desenvolvimento da plataforma tecnológica para criar um ecossistema que integra pessoas, marcas e inteligência artificial em um modelo de atendimento sob demanda, orientado pela força da comunidade. A proposta é deixar para trás estruturas rígidas, posições fixas e contratos engessados, substituindo esse formato por uma lógica mais flexível, humana e eficiente.
A empresa é liderada pelo fundador e CEO João Paulo Ribeiro, que possui mais de 20 anos de atuação no setor de atendimento e experiência internacional. A criação da ON é resultado de estudos realizados em mercados como Filipinas, Índia, China e Estados Unidos , sendo que alguns países que o especialista esteve presente para estudar como funcionam as maiores operações globais de atendimento, mas que enfrentam desafios semelhantes aos do Brasil.
“O call center tradicional foi desenhado para reduzir custos, não para cuidar das pessoas. Quando o colaborador está sobrecarregado e infeliz, o atendimento falha. A Community Force nasce para colocar o ser humano no centro da operação”, afirma Ribeiro.
Na prática, a ON propõe o nascimento de um novo call center, que abandona o modelo antigo e inaugura um conceito totalmente repensado. Os profissionais, chamados de membros, atuam como autônomos, conectados a comunidades de marcas com as quais têm afinidade. A operação é 100% digital e apoiada por inteligência artificial, que auxilia no roteamento, no suporte ao atendimento e na análise de dados.
Os membros ganham por atendimento e são automaticamente avaliados por uma IA e pelo consumidor. Isso gera uma recompensa que ao final ele pode trocar por produtos ou resgatar o valor, que são exponencialmente maior do que um Call Center comum “Criamos um modelo em que a pessoa se sente acolhida, respeitada e motivada. Isso não é discurso social, é estratégia de negócio”, diz o executivo.
Para as empresas, a Community Force representa uma mudança estrutural na forma de contratar atendimento. Ao pagar apenas pelo uso efetivo da plataforma, as marcas eliminam custos associados à ociosidade, absenteísmo, turnover e manutenção de estruturas físicas. A ON estima uma redução média de 30% a 40% nos custos, além de maior elasticidade para lidar com picos de sazonalidade.
O cliente final acessa um atendimento multicanal, voz, chat ou redes sociais, sem filas, URA ou repetição de informações. A inteligência artificial atua como copiloto do atendimento humano, enquanto a afinidade entre membros e marcas aumenta a empatia e a resolução no primeiro contato.
A estrutura é respaldada por um Conselho Consultivo de alto nível, formado por executivos e empreendedores de referência no mercado, como Antônio Napole, Rogério Melzi, Felipe Hatab, Renato Mendes, Bernardo Carneiro. A governança e o modelo jurídico também passaram por validação de mais de cinco ex-ministros do Tribunal Superior do Trabalho, além de desembargadores e ex-presidentes da OAB, garantindo 100% de segurança jurídica às marcas contratantes.
Outro pilar central é o impacto social. A plataforma foi desenhada para promover inclusão social e digital em escala nacional, incorporando profissionais acima de 50 anos, mães com filhos pequenos, pessoas com deficiência, moradores de cidades menores e perfis que tradicionalmente enfrentam barreiras no mercado formal. O modelo remoto também contribui para a redução do impacto ambiental. “Cada interação na ON é uma ponte entre propósito e progresso. Estamos falando de geração de renda, requalificação via IA e liberdade financeira”, afirma o fundador.
Marcas tradicionais conhecidas do grande público já utilizam ou testam o modelo da ON, sinalizando a adesão inicial do mercado ao novo conceito. Segundo a empresa, o objetivo não é substituir imediatamente os canais tradicionais, mas criar uma alternativa mais eficiente e alinhada às novas expectativas de consumidores e profissionais.
“O atendimento deixa de ser apenas uma operação e passa a ser um ativo estratégico. A Community Force não é uma tendência, é o próximo estágio desse mercado”, conclui o executivo.
Serviço Lançamento da Community Force
Data: 4 de março
Horário: 19h30
Local: Rosewood São Paulo – Cidade Matarazzo
Endereço: Alameda Rio Claro, 190 Bela Vista – São Paulo (SP)
Credenciamento imprensa: + 55 11 99140.9229
Sobre João Paulo Ribeiro
João Paulo Ribeiro é bacharel em Direito e possui três MBAs em sua formação: Administração e Gestão de Negócios (FIA), Módulo de Negócios Internacionais (Stanford University) e o Program de formação de CEO’s da Fundação Getulio Vargas (FGV). Especialista em CX , liderança e cultura organizacional centrada no cliente, é referência na transformação da experiência de atendimento no Brasil. Escritor e palestrante, é reconhecido pelo mercado como um grande visionário no mercado Brasileiro.
João começou sua carreira ainda muito jovem, atuando no surgimento das primeiras centrais de relacionamento no Brasil.
Essa vivência direta com o cliente tornou-se a base para a metodologia que desenvolveu e aplica hoje em empresas de diferentes portes e segmentos. É CEO do Grupo Inove, com atuação nacional e internacional, e também idealizador do Instituto Respirar, iniciativa voltada ao acolhimento estratégico de empresários em momentos de recomeço, sucessão ou reestruturação, oferecendo suporte prático e emocional para lideranças em transição.
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