Para converter o pico de vendas em receita recorrente, negócios precisam ajustar a jornada do consumidor e garantir que a hospitalidade supere a pressão operacional do momento
Grandes eventos esportivos como a Copa do Mundo costumam impulsionar temporariamente o faturamento de setores como varejo, alimentação e entretenimento. Dados da NielsenIQ mostram que competições de grande audiência elevam significativamente o consumo nessas categorias, reforçando o impacto comercial dessas datas. Ainda assim, especialistas apontam que a maioria das empresas não consegue transformar esse crescimento pontual de demanda em fidelização de clientes no longo prazo.
Alexandre Slivnik, especialista em encantamento de clientes, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento e professor convidado da FIA/USP, afirma que o problema não está na capacidade de vender, mas na falta de estratégia para construir vínculo com o consumidor. “Muitas empresas aproveitam o aumento da demanda para vender mais, mas esquecem de criar uma experiência memorável. Sem isso, o cliente compra uma vez, mas não volta”, diz.
Períodos de alta demanda como a Copa também funcionam como um indicativo da maturidade operacional das empresas. Negócios que operam com foco exclusivo em volume tendem a priorizar velocidade e preço, enquanto aqueles que investem em experiência conseguem gerar conexão emocional. “Encantamento não é sobre atender rápido, é sobre fazer o cliente se sentir valorizado. Isso cria memória, e é a memória que gera fidelização”, afirma o especialista.
A diferença entre volume de vendas e conexão emocional
Esse comportamento encontra respaldo em pesquisas recentes. Um levantamento da PwC aponta que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator decisivo na escolha de uma marca, enquanto dados da Bain & Company indicam que um aumento de 5% na retenção de clientes pode elevar os lucros entre 25% e 95%. Mesmo com esse impacto direto nos resultados, muitas empresas ainda tratam grandes eventos apenas como oportunidade de curto prazo.
Segundo Slivnik, a diferença está na forma como a operação é estruturada para esses momentos. “Empresas que fidelizam não mudam apenas a oferta, elas ajustam toda a jornada do cliente. Treinam equipe, organizam processos e garantem consistência no atendimento. Isso faz com que o cliente perceba valor além do produto”, explica.
O impacto da cultura organizacional na jornada do consumidor
Outro ponto crítico é o papel da cultura organizacional na entrega da experiência. Negócios que não alinham equipe e propósito tendem a oferecer interações padronizadas e pouco envolventes. “O cliente percebe quando o atendimento é mecânico. Ele pode até resolver o que precisa, mas não cria vínculo. E sem vínculo não existe lealdade”, afirma.
A pressão por atender um volume maior de clientes durante a Copa também expõe falhas operacionais. Filas longas, erros no atendimento e equipes despreparadas são problemas comuns em empresas que não se planejam. Para o especialista, esses erros comprometem não apenas a venda imediata, mas a percepção de marca. “Cada interação é uma oportunidade de construir ou destruir relacionamento. Durante a Copa, isso acontece em escala”, diz.
O papel da tecnologia como suporte ao fator humano
A tecnologia pode ajudar a lidar com o aumento da demanda, mas não substitui o fator humano. “Automação melhora eficiência, mas não garante conexão. O que fideliza é a forma como o cliente é tratado. Tecnologia precisa apoiar a experiência, não substituir o relacionamento”, afirma.
Na avaliação do especialista, negócios que conseguem converter picos de consumo em crescimento sustentável são aquelas que entendem a venda como apenas uma etapa da relação comercial. “Empresas que dependem de sazonalidade crescem em ciclos. As que fidelizam constroem receita recorrente, previsibilidade e fortalecimento da marca”, conclui.
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