Expansão acelerada aumenta vendas no curto prazo, mas empresas descobrem tarde demais que consumidores estão deixando de voltar
Um fenômeno tem ganhado força entre empresas digitais e operações que cresceram rápido nos últimos dois anos, clientes que compram, não reclamam, mas também não voltam. esse evento vem sendo impulsionado pelo aumento do consumo online e pela abertura recorde de novos negócios no país.
Bethel Lombardi, especialista em encantamento e experiência do cliente, criador do método EPL (Encantar Para Lucrar) e fundador da Encantar Mentory, afirma que muitas empresas confundem crescimento comercial com fortalecimento da relação com o consumidor. “A empresa acompanha o aumento das vendas, mas deixa de acompanhar o comportamento de recompra. Quando percebe, a recorrência caiu, o cliente esfriou e o custo para vender voltou a subir”, diz.
Dados do Sebrae mostram que o país abriu 5,1 milhões de empresas em 2025, maior número da série histórica. Desse total, mais de 4,9 milhões são pequenos negócios, incluindo MEIs, microempresas e empresas de pequeno porte.
Ao mesmo tempo, o avanço da digitalização acelerou as operações comerciais, mas também expôs falhas estruturais. Segundo o Sebrae, 88% dos consumidores realizam compras online regularmente, o que aumentou a pressão por experiências mais fluidas e jornadas integradas entre canais digitais e físicos.
Para Bethel, muitas empresas investem em aquisição de clientes, anúncios e crescimento comercial sem estruturar a experiência depois da venda. “Existe uma obsessão por atrair novos consumidores, mas pouca atenção ao que acontece após a compra. O cliente deixa sinais claros de desconexão antes de ir embora, mas a empresa normalmente só percebe quando o faturamento desacelera”, afirma.
Experiência deixou de ser diferencial
O aumento da concorrência digital também mudou o comportamento do consumidor. Com mais opções e menor barreira para trocar de marca, empresas passaram a depender mais da retenção do que apenas da aquisição.
Na avaliação do especialista, negócios que crescem rápido costumam concentrar energia na operação comercial e deixam em segundo plano processos de relacionamento, acompanhamento e reconexão com a base ativa. “O cliente não sai necessariamente por causa do preço. Muitas vezes ele sai porque não cria vínculo, não percebe continuidade e não sente que existe uma relação além da transação”, explica.
Bethel afirma que um dos principais erros está na ausência de uma jornada estruturada. Segundo ele, empresas até entregam um bom atendimento inicial, mas falham em manter contato, gerar previsibilidade e acompanhar a experiência ao longo do tempo. “O silêncio do cliente costuma ser interpretado como satisfação, quando na prática pode significar desinteresse. Nem todo consumidor insatisfeito reclama. Muitos simplesmente desaparecem.”
Para o especialista, a experiência precisa deixar de ser tratada como área operacional e passar a ser vista como ativo financeiro. “Empresas saudáveis não dependem apenas de novas vendas para crescer. Elas conseguem manter relacionamento, aumentar recorrência e transformar clientes em promotores da marca. Quando isso não acontece, o crescimento vira um esforço permanente de reposição”, afirma.
Reconexão ganha espaço entre empresas em expansão
Com o aumento da concorrência e do custo de mídia digital, a reconexão com clientes antigos voltou a ganhar espaço entre empresas que buscam melhorar margem e retenção.
Segundo Bethel, muitas companhias possuem uma base relevante de consumidores inativos, mas não trabalham estratégias consistentes para recuperar esse relacionamento. “Existe muito dinheiro parado em clientes esquecidos pela própria empresa. Em muitos casos, a marca investe pesado para conquistar novos consumidores enquanto ignora pessoas que já compraram, já confiaram e poderiam voltar com muito mais facilidade”, diz.
Taxa de recompra, tempo de retorno, cancelamentos silenciosos e engajamento da base passaram a ter peso maior na sustentabilidade do crescimento. “O crescimento saudável não é apenas vender mais. É conseguir crescer sem perder conexão com quem já comprou”, conclui.
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